ارائه و تبیین رویکردی فازی در سنجش رضایت مشتری (بررسی موردی شرکت تولیدی فرآورده های لبنی روزانه)

نویسندگان

محمدعلی عبدالوند

علی محمدنیا

چکیده

با توجه به توقعات و انتظارات روزافزون و به حق مشتریان، سازما نها به سختی مشتریان جدید به دست می آورند و آنها را حفظ می کنند لذا بر اساس رقابت ایجاد شده، سازما نها و شرک تها باید راه های مناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند، چرا که حفظ مشتریان برای موفقیت تجارت و بقای سازمان ها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و پایش مستمر آن. در چنین شرایطی رضایت مندی و به طبع آن وفاداری مشتریان برای حفظ سودآوری شرکت امری بسیار ضروری است. از سوی دیگر، روش های موجود اندازه گیری رضایت مندی عموماً از نوع قطعی هستند در حالی که شاخصه های اندازه گیری وفاداری از نوع دقیق (فازی) و مبهم و کلامی می باشند که به طور کلی می توان عنوان نمود که اندازه گیری به روش فازی نسبت به روش های کلاسیک بسیار دقیق تر و کارآمدتر می باشد. هدف اصلی در این تحقیق، اندازه گیری رضایت مندی مشتریان شرکت تولیدی فرآورد ههای لبنی روزانه می باشد که در این راستا کلیه سازمان ها و شرک تهایی که در بخش تولیدی و یا خدماتی قرار می گیرند، می توانند از نتایج این تحقیق استفاده کنند. همچنین شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد رضایت مشتریان شرکت تولیدی فرآورده های لبنی روزانه، انداز هگیری فازی عوامل مؤثر بر ایجاد رضای تمندی در نزد مشتریان شرکت، اولوی تبندی عوامل مؤثر بر ایجاد رضای تمندی در نزد مشتریان شرکت، مقایسه و بررسی تطبیقی نتایج حاصله از تکنیک های منطق کلاسیک و منطق فازی، ارائه راهکارهای عملی در جهت به کارگیری عوامل مؤثر بر میزان نگهداری مشتریان شرکت؛ را م یتوان از اهداف کابردی این تحقیق برشمرد که برای دستیابی به این اهداف، با استفاده از رو شهای تحقیق در علوم رفتاری، چهار فرضیه ذیل را مطرح کردیم: 1- بین قیمت و رضایت مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. 2- بین کیفیت و رضایت مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. 3- بین دسترسی آسان و رضایت مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. 4- بین رسیدگی به شکایات و رضایت مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. با استفاده از تکنیک های آماری و تجزیه و تحلیل داده ها در هر دو روش فازی و کلاسیک توسط نرم افزار spss، این نتایج حاصل شده است: چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته و در پایان پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ارائه شده است.

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

ارائه رویکردی فازی در سنجش رضایت مشتری بررسی موردی: شرکت تولیدی فراورده های لبنی

با توجه به توقعات و انتظارات روز افزون و به حق مشتریان، سازمان ها به سختی مشتریان جدید به دست می آورند و آنها را حفظ می کنند. لذا بر اساس رقابت ایجاد شده سازمان ها و شرکت ها باید راه های مناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند چرا که حفظ مشتریان برای موفقیت تجارت و بقای سازمان ها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و پایش مستمر آن. در چنین شرایطی...

متن کامل

ارائه رویکردی فازی در سنجش رضایت مشتری بررسی موردی: شرکت تولیدی فراورده های لبنی

با توجه به توقعات و انتظارات روز افزون و به حق مشتریان، سازمان ها به سختی مشتریان جدید به دست می آورند و آنها را حفظ می کنند. لذا بر اساس رقابت ایجاد شده سازمان ها و شرکت ها باید راه های مناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند چرا که حفظ مشتریان برای موفقیت تجارت و بقای سازمان ها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و پایش مستمر آن. در چنین شرایطی...

متن کامل

بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در شرکت های تولیدی شهرستان سنندج

هدف این پژوهش بررسی رابطه مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری است. در این پژوهش میدانی، به منظور جمع ‏آوری داده­ ها پرسشنامه استاندارد فوئنتس و همکاران به‌کار گرفته شد. جامعه آماری این پژوهش شرکت‌های تولیدی شهرستان سنندج است، که 135 نفر از مدیران و کارکنان آن مراکز به روش تصادفی ساده انتخاب شدند. به منظور بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق مدل­یابی معادلات ساختاری و نرم ‏افزار LISREL به‌کار گرفته شد. ن...

متن کامل

ارائه رویکردی مبتنی بر منطق فازی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری

در این مقاله، رویکردی منطبق بر منطق فازی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتری ارائه شده و شاخص­های رضایتمندی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال موفقیت یکئ سازمان در بازار به شدت به سطح رضایت مشتری، بستگی دارد. برای بهبود عملکرد‎ رضایتمندی مشتری در کسب و کار، یک روشِ ارزیابی عملکرد‎ مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس ارزیابی فازی می ­باشد. به همین منظور جهت افزایش نرخ موفقیت در اجرای سیستم­های مدیریت ار...

متن کامل

ارائه رویکردی مبتنی بر منطق فازی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری

در این مقاله، رویکردی منطبق بر منطق فازی جهت ارزیابی میزان رضایت مشتری ارائه شده و شاخص­های رضایتمندی نیز مورد بررسی قرار گرفته است. احتمال موفقیت یکئ سازمان در بازار به شدت به سطح رضایت مشتری، بستگی دارد. برای بهبود عملکرد‎ رضایتمندی مشتری در کسب و کار، یک روش ارزیابی عملکرد‎ مدیریت ارتباط با مشتری، بر اساس ارزیابی فازی می ­باشد. به همین منظور جهت افزایش نرخ موفقیت در اجرای سیستم­های مدیریت ار...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید


عنوان ژورنال:
مدیریت بازاریابی

ناشر: دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

ISSN 1735-949X

دوره 2

شماره 3 2007

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023